Las hojas de Reclamaciones

En este post voy hablar sobre las hojas de reclamaciones.

Las hojas de reclamaciones son impresos que se facilitan a los consumidores o usuarios para que hagan llegar a la Administración sus quejas o como el propio nombre indica, las reclamaciones a empresas por algún servicio prestado o por algún producto comprado.

Las reclamaciones se puede presentar de dos formas:

- hojas de reclamaciones que tiene que tener las empresas o personas jurídicas

- impreso oficial de reclamación para su presentación en la OMIC.(oficina que se encuentra en los Ayuntamientos)

Todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen con bienes y servicios, incluidos los que presten servicios a domicilio tendrán la obligación de disponer de hojas de reclamaciones.

Las reclamaciones ante la Omic tienen carácter voluntario, por tanto, la empresa puede o no manifestar respuesta al respecto. La administración no puede obligar a la empresa a que haga ninguna manifestación.

En el caso de que la empresa se niegue a entregarnos las hojas de reclamaciones o no tenga, podrá llamar a la policía municipal haciendo constar lo que ha ocurrido, pudiendo presentar la reclamación por otra vía que considere pertinente.

Las hojas de Reclamaciones se compone de una hoja original (blanca) para la administración, una hoja (rosa) para el establecimiento la cuál deberá conservar a disposición de la Inspección y la hoja (verde) para el reclamante. El reclamante conserva la verde y la original, esta última, tendrá que entregarla a la Oficina Municipal del Consumidor o en las Delegaciones Territoriales del Departamento de Sanidad y Consumo.

Según el Real Decreto 1/2007, hay dos formas de reclamación:

1.- Tramitación Presencial: Oficina de la OMIC ó  en las Oficinas de Atención Ciudadana

2.- Arbitraje: El arbitraje es un proceso extrajudicial pero vinculante y ejecutivo para ambas partes, cuya finalidad es resolver las discrepancias que hay entre las empresas y los consumidores o usuarios. Sólo se efectúan arbitrajes cuando la empresa está adherida al sistema arbitral de consumo o cuando voluntariamente está dispuesta a resolver la cuestión de la controversia por medio del arbitraje.

La adhesión al sistema arbitral se puede producir bien porque la empresa ha aceptado, en un caso en particular el arbitraje solicitado por una persona consumidora o por adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.

Por tanto, tener en cuenta que poner una hoja de reclamaciones no es garantía de que se solucione nuestra queja o reclamación ya que la empresa no tiene la obligación de responderla. En algunas ocasiones las empresas contestan y solucionan pero puede ser que lo hagan indicando que no tenemos fundamento en nuestras pretensiones, en este caso y si sabemos que tenemos la razón solo nos quedará acudir a la vía judicial.